EJEMPLOS DE BITÁCORAS DE SOPORTE TÉCNICO

¿Qué es el soporte técnico?

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Ayudan al usuario a resolver determinados problemas ya sea de manera telefónica o en línea.

Tipos de soporte técnico

v  Soporte técnico presencial.

Ø  Intervención urgente: Tras el análisis previo del departamento de soporte técnico a distancia que conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta entre 12 y 24 horas.

Ø  Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con un descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.

Ø  Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios, con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencias presencia. El servicio de soporte presencial garantiza al cliente la disponibilidad de operadores en los horarios establecidos en el contrato del mismo. Cuando usted adquiere la solución de una póliza de mantenimiento obtiene el paquete de servicio y soporte que maximizan la vida de sus equipos, asegurando el funcionamiento óptimo, seguridad y rendimiento.

v  Soporte técnico a distancia.

Ø  Ventajas del soporte técnico a distancia: Puedes obtener ayuda técnica aun si te encuentras en un lugar donde no exista ningún tipo de ayuda técnica, el teléfono es un medio muy útil siempre y cuando lo sepamos utilizar.

Ø  Ventajas del soporte técnico presencial: Por medio de este es más fácil ya que se encuentra una persona que este a tu lado observando el problema, siendo el mismo el que solucione tu problema técnico.            

Ø   

Niveles de soporte técnico

Nivel 1

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema. Una vez que se ha logrado identificar el problema, se puede comenzar a prestar asistencia de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación.

Nivel 2

Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. El soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.

Nivel 3

Habitualmente lo llegando a este nivel, los problemas técnicos son de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables de la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que técnicos de nivel 2 simplemente no descubrieron la solución correcta. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseño y el desarrollo de uno o más cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicación de la mejor solución para el problema. Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de redes.

Nivel 4

Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Nivel 5

Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.

Cobertura y costo del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles

Por ejemplo, las preguntas ser resueltas a través de correo electrónico, los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de soporte. Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico, chat, etc. Los precios base a nivel mundial son de 40 a 100 dlls por hora de trabajo.

Bitácora del soporte

Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas.

		BITACORA DE SOPORTE TECNICO RECEPCIÒN DE EQUIPO
Fecha de Recibido: (1)					No. Reporte:  (2)
Datos del Técnico Encargado
Nombre: (3)					Teléfono:   (4)
Área de trabajo: (5)					Firma de Recibido:(6)   ___________
Datos del Cliente
Nombre:   (7)					Teléfono: (8)
Dirección: (9)					Firma de Entregado:  (10)__________
Descripción del Equipo
Equipo	Marca y Modelo		Sistema Operativo	Procesador	Memoria RAM	Tarjeta Madre
(11)	(12)		(13)	(14)	(15)	(16)
Diagnóstico del Equipo
Fallo				Causa
(17)				(18)
Observaciones de equipo antes del mantenimiento
(19)

No.	Nombre.	Descripción.	Observaciones.
Fechaje de identificación.
1.	Fecha de recibido:	Anotar la fecha en la que el equipo fue entregado al técnico o ingeniero a cargo del soporte técnico.
2.	No. Reporte:	Anotar el número secuencial de bitácora emitida.
Datos del técnico o ingeniero encargado.
3.	Nombre:	Anotar el nombre del técnico a cargo del soporte técnico.
4.	Teléfono:	Anotar el teléfono del técnico a cargo, para consultas de progreso.
5.	Área de trabajo:	Anotar el sector de trabajo del técnico.
6.	Firma de recibido:	El técnico firmara de la recepción del equipo.
Datos del cliente.
7.	Nombre:	Anotar el nombre completo del cliente.
8.	Teléfono:	Anotar el número telefónico del cliente para consultas.
9.	Dirección:	Anotar la dirección del cliente.
10.	Firma de entregado:	El cliente firmara de entrega de equipo al técnico.
Descripción del equipo.
11.	Equipo:	Anotar el tipo de equipo al que se dará soporte técnico.	Computadora de escritorio, laptop, teléfono celular, etc.
12.	Marca y modelo:	Anotar la marca y modelo del equipo al que se asistirá.
13.	Sistema operativo:	Anotar el sistema operativo con el que está cargado el equipo.
14.	Procesador:	Anotar el tipo de procesador con el cual está equipado.
15.	Memoria RAM:	Anotar la capacidad de la memoria con la que está equipada el equipo.
16.	Tarjeta madre:	Anotar el tipo de tarjeta madre con la cual está equipado.
Diagnóstico del equipo.
17.	Fallo:	Describir el fallo por el cual fue traído el equipo.
18.	Causa.	Anotar el motivo del fallo del equipo de cómputo.
Observaciones de equipo antes del mantenimiento.
19.	Observaciones de equipo antes del mantenimiento.	Describir el aspecto del equipo antes del mantenimiento detectando las fallas presenciales del mismo.

		BITACORA DE SOPORTE TECNICO ENTREGA DE EQUIPO
Fecha de Recibido:   (1)			Fecha de Entrega:   (2)		No. Reporte:  (3)
Datos del Técnico Encargado
Nombre: (4)					Teléfono:   (5)
Área de trabajo:   (6)
Datos del Cliente
Nombre:   (7)					Teléfono:   (8)
Dirección: (9)
Descripción del Equipo
Equipo	Marca y Modelo		Sistema Operativo	Procesador	Memoria RAM		Tarjeta Madre
(10)	(11)		(12)	(13)	(14)		(15)
Diagnóstico del Equipo
Fallo			Causa		Solución
(16)			(17)		(18)
Descripción de reparación
(19)
Firmas de satisfacción
(20)                                                                                                              (21)          ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨                                     ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨           Nombre del encargado y firma de entrega                                            Nombre del cliente receptor y firma

No.	Nombre.	Descripción.	Observaciones.
Fechaje de identificación.
1.	Fecha de recibido:	Anotar la fecha en la que el equipo fue entregado al técnico o ingeniero a cargo del soporte técnico.
2.	Fecha de entrega:	Anotar la fecha que el técnico estipula para la entrega del equipo al dueño.
3.	No. Reporte:	Anotar el número secuencial de bitácora emitida.
Datos del técnico o ingeniero encargado.
4.	Nombre:	Anotar el nombre del técnico a cargo del soporte técnico.
5.	Teléfono:	Anotar el teléfono del técnico a cargo, para consultas de progreso.
6.	Área de trabajo:	Anotar el sector de trabajo del técnico.
Datos del cliente.
7.	Nombre:	Anotar el nombre completo del cliente.
8.	Teléfono:	Anotar el número telefónico del cliente para consultas.
9.	Dirección:	Anotar la dirección del cliente.
Descripción del equipo.
10.	Equipo:	Anotar el tipo de equipo al que se dará soporte técnico.	Computadora de escritorio, laptop, teléfono celular, etc.
11.	Marca y modelo:	Anotar la marca y modelo del equipo al que se asistirá.
12.	Sistema operativo:	Anotar el sistema operativo con el que está cargado el equipo.
13.	Procesador:	Anotar el tipo de procesador con el cual está equipado.
14.	Memoria RAM:	Anotar la capacidad de la memoria con la que está equipada el equipo.
15.	Tarjeta madre:	Anotar el tipo de tarjeta madre con la cual está equipado.
Diagnóstico del equipo.
16.	Fallo:	Describir el fallo por el cual fue traído el equipo.
17.	Causa.	Anotar el motivo del fallo del equipo de cómputo.
18.	Solución:	Describir la solución planteada, ante el fallo que presentó el equipo.
Descripción de reparación.
19.	Descripción de reparación:	Describir el proceso completo, ante las acciones tomadas para la reparación del equipo.
Firmas de satisfacción.
20.	Nombre del encargado y firma de entrega:	El técnico anotara su nombre completo y su firma de entrega.
21.	Nombre del cliente receptor y firma:	El cliente anotara su nombre completo y su firma de satisfacción, ante el servicio.

FECHA DE EVALUACION:__________________ nombre de la empresa: (1) Teléfono: (2) Dirección: (3) Email: (4) Datos del cliente Nombre del cliente: (5) Teléfono:  (6) Dirección: (7) Email: (8) Descripción del equipo Equipo (9) Marca (10) Modelo (11) N. de serie (12) Descripción: (13) Descripción de lo ocurrido Falla Causa Solución (14) (15) (16) Recomendaciones: (17) (18)   ____________________________                                                   __________________________                         Empresa                                                                                           cliente

N	Nombre	Características	Observaciones
Datos del supervisor
1	Nombre de la empresa	Nombre de la persona que realizara el mantenimiento	Debe de ser nombre completo
2	Teléfono	Se debe de colocar el número telefónico de la persona encargada para de esta manera localizarlo	Debe de ser el correcto
3	Dirección	el lugar donde se realiza el mantenimiento	Debe de contener la dirección correcta
4	Email	El correo electrónico de la persona encargada	Debe de ser el correcto
Datos del cliente
5	Nombre de el cliente	Nombre de la persona que necesita el mantenimiento	Debe de ser nombre completo
6	Teléfono	Se debe de colocar el número telefónico de la persona que necesita el servicio	Debe de ser el correcto
7	Dirección	el lugar donde vive el cliente	Debe de contener la dirección correcta
8	Email	El correo electrónico de la persona que requiere el servicio	Debe de ser el correcto
Descripción del equipo
9	Equipo	Lo que se llevo a reparar	Por ejemplo mouse teclado etc
10	Marca	El fabricante	Quien diseño el producto
11	Modelo	Aquí se tiene que agregar el tipo de modelo que tiene ya sea marca
12	N. de serie	Es como se identifica al producto de los demás	Es único y no existe otro igual
13	Descripción	Características físicas con las que se recepcióna un equipo	O también los aspectos a tratar al equipo
Descripción de lo ocurrido
14	Falla	El problema que tiene
15	Causa	Lo que ocasionó la falla
16	Solución	Lo que se llevó a cabo para solucionar el problema	Como se va a solucionar el problema
17	Recomendaciones	Los consejos que se dan al usuario para aprovechar el equipo	Como por ejemplo la instalaciones un antivirus
Firmas
18	Firmas	Se deben de colocar las firmas de ambas personas	Deben de ser de las personas responsables

BITÁCORA GENERAL   fecha del reporte Responsable Modelo Serie Falla Fecha de reparación observaciones (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

N	Nombre	Características	Observaciones
Datos generales
1	Fecha del reporte	El día en que se levo el equipo para hacer el mantenimiento	Debe de ser la fecha correcta
2	Responsable	El nombre  de la persona que levara a cabo el mantenimiento	Debe de ser nombre completo
3	Modelo	Aquí se tiene que agregar el tipo de modelo que tiene ya sea marca	Quien fabrico el producto
4	Serie	Es como se identifica al producto de los demás	Es único y no existe otro igual
5	Falla	El problema que tiene	Donde se originó el problema
6	Fecha de reparación	El día en que se finalizó con el trabajo, para ser entregado	El donde el cliente recibe su producto
7	Observaciones	Lo que se observó de que pudo a ver ocasionado el problema

Bitácora Telefónica De Soporte Técnico A Distancia
Fecha	Hora	Numero	G-Mail	Asunto	Responsable Del Equipo	Nombre Del Técnico
(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	(6)	(7)

Instructivo De Llenado De La Bitácora Telefónica De Soporte Técnico A Distancia
No	Nombre	Descripción	Observaciones
1	Fecha	En Esta Parte Solo Se Tiene Que Agregar La Fecha En Donde Se Entrego El Equipo	Aquí se solo se agrega la fecha en la que vino el usuario
2	Hora	Aquí Se Anota La Hora En La Que Llego El Cliente Y Que Esta Como Evidencia En Que Entrego Su Equipo	Solo lo tiene  que agregar el su usuario  el técnico
3	Numero	Aquí Se Agrega El Numero Del Cliente Es Como Evidencia De Que El Esa Entregando El Equipo	Solo tiene que llenar el cliente o el técnico
4	G-Mail	Aquí Se Agrega El Correo Electrónico Del Cliente Ya Que Es Otro Registro De Evidencia Para Comunicarnos Con El Usuario.	Solo tiene que llenar el cliente o el técnico
5	Asunto	Aquí Se Agrega El Asunto En La Que Vino El Cliente Ya Sea Por Motivos De fallos en su equipo
6	Responsable Del Equipo	Aquí se agrega el nombre completo del cliente ya que este es el responsable	Solo tiene que llenar el cliente o el técnico
7	Nombre Del Técnico	En esta parte se tiene que agregar el nombre del técnico que le va dar el servicio a los dispositivos.

Nombre del técnico :   (1)
Equipo:	(2)
Marca:	(3)
Folio :   (4)

Bitácora de registro de soporte técnico a distancia
Tipo de mantenimiento	Descripción del mantenimiento	Reacción utilizada	Fecha	Fecha  de entrega
(5)	(6)	(7)	(8)	(9)

No	nombre	Descripción	Observaciones
Bitácora de registro
1	Nombre del técnico	En esta parte se tiene que agregar el nombre del técnico sea haga responsable tanto de la maquina como dela bitácora	Solo lo tiene que llenar el técnico que va brindar servicio ala maquinas
2	Equipo	En esta parte se agrega  los equipo que el técnico atendió	Solo lo tiene que llenar el técnico que va brindar servicio ala maquinas
3	Marca	En esta parte se agrega las marcas del equipo que se le va a proporcionar servicio	Solo lo tiene que llenar el técnico que va brindar servicio ala maquinas
4	Folio	Se agrega el número de hoja que es esta bitácora	Solo lo tiene que llenar el técnico que va brindar servicio ala maquinas
5	Tipo de mantenimiento	Aquí se agrega el tipo de mantenimiento que se va a realizar a los dispositivos o equipos de computo	Aquí solo se agrega que servicio se le va dar al equipo o dispositivos
6	Descripción de mantenimiento	Aquí se agrega que problemas tuvo el equipo o como se realizó el mantenimiento a los dispositivos o equipos
7	Reacción utilizada	Aquí se agrega la reacción que tuvo el equipos al proporcionarle mantenimiento ya sea preventivos correctivo	Aquí solo se agrega que servicio se le va dar al equipo o dispositivos
8	fecha	Se agrega la fecha en la que vino o se recepcióno el equipo	En esta  parte se agrega la fecha en la que se recepción o entrego el equipo
9	Fecha de entrega	También como la otra parte se agrega  la fecha en la que se le entrego el equipo	En esta  parte se agrega la fecha en la que se recepción o entrego el equipo