¿Qué es el soporte técnico?

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Ayudan al usuario a resolver determinados problemas ya sea de manera telefónica o en línea.

Tipos de soporte técnico

v  Soporte técnico presencial.

Ø  Intervención urgente: Tras el análisis previo del departamento de soporte técnico a distancia que conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta entre 12 y 24 horas.

Ø  Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con un descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.

Ø  Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios, con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencias presencia. El servicio de soporte presencial garantiza al cliente la disponibilidad de operadores en los horarios establecidos en el contrato del mismo. Cuando usted adquiere la solución de una póliza de mantenimiento obtiene el paquete de servicio y soporte que maximizan la vida de sus equipos, asegurando el funcionamiento óptimo, seguridad y rendimiento.

v  Soporte técnico a distancia.

Ø  Ventajas del soporte técnico a distancia: Puedes obtener ayuda técnica aun si te encuentras en un lugar donde no exista ningún tipo de ayuda técnica, el teléfono es un medio muy útil siempre y cuando lo sepamos utilizar.

Ø  Ventajas del soporte técnico presencial: Por medio de este es más fácil ya que se encuentra una persona que este a tu lado observando el problema, siendo el mismo el que solucione tu problema técnico.      

Niveles de soporte técnico

Nivel 1

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema. Una vez que se ha logrado identificar el problema, se puede comenzar a prestar asistencia de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación.

Nivel 2

Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. El soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.

Nivel 3

Habitualmente lo llegando a este nivel, los problemas técnicos son de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables de la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que técnicos de nivel 2 simplemente no descubrieron la solución correcta. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseño y el desarrollo de uno o más cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicación de la mejor solución para el problema. Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de redes.

Nivel 4

Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Nivel 5

 

Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.

Cobertura y costo del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles

Por ejemplo, las preguntas ser resueltas a través de correo electronico, los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de soporte. Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico, chat, etc. Los precios base a nivel mundial son de 40 a 100 dlls por hora de trabajo.

Bitácora del soporte

                   

Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas.