Servicio de Soporte Técnico Remoto”

El servicio de Soporte Técnico Remoto,  está diseñado para asistirle de manera personal en la solución de sus dudas, por medio de este tipo de  aplicación el asesor puede  guiarlo o apoyarlo a solucionar sus dudas sobre el sistema.

Para poder hacer uso de este servicio se contacta  al departamento de Soporte Técnico por medio de un servicio  telefónico.

Sabemos que la toma de decisión de adquirir una solución tecnológica es un paso importante para cualquier empresa. Normalmente se consideraran factores como la implementación, capacitación, y actualización garantizada que determinan el retorno de inversión de la solución seleccionada.

En un mundo en constante cambio, la efectividad de una solución es comúnmente medida por la rapidez en que es entregada.

Sin importar qué tan variadas sean las necesidades de nuestros clientes, prevalece un común denominador en nuestras operaciones de servicio: la calidad de las personas que son asignadas a proveer el servicio.

 Es por esto que que este tipo de servicio esta comprometido a mantener un enfoque activo de los problemas potenciales, en lugar de simplemente estar reaccionando a los problemas que se presentan.

Te invitamos a que investigues con cualquier empresa de soporte a distancia estos servicios.

Estamos seguros de que a medida de que conozcas los servicios de soporte a distancia podrás constatar que se ofrece la  flexibilidad que requiere, aunado al apoyo de  servicio que tu o tu  empresa necesita.

Los   equipo cuentan  con un grupo de asesores certificados que brinda soluciones a sus clientes vía telefónica y correo electrónico.

 

Ofrece el siguiente catálogo de servicios:

                Servicios para el PDI

                Servicios para el PAS

                Servicios para alumnos

                Normativas

               Información que puede servir de ayuda

                Descripción del servicio

                Boletines informativos

               Cómo ponerse en contacto con Soporte

                Soporte en los Centros

                Horario de Atencion

                IT Service. Information in english

               Soporte Técnico y Atención al Usuario

“¿Qué es la Tecnología ITIL?”

La metodología seleccionada se denomina ITIL (Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información) que fue creada en los años 80 por la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación), cuyo propósito fue inicialmente promover el uso eficiente de los recursos de TI en instituciones del sector público de Gran Bretaña. Esta investigación comienza con el marco teórico, que da un conocimiento profundo acerca de los conceptos de ITIL, dando una clara idea acerca de sus actividades, procesos y beneficios. También, fueron desarrolladas diferentes entrevistas que permitieron obtener los problemas principales según los usuarios. Finalmente, se diseñó una estrategia de implementación, describiendo los servicios más importantes de ITIL que serán implementados en la Universidad Nueva Esparta a fin de que obtenga una eficiente y efectiva prestación y soporte del servicio TI.

Fuente: http://www.itil-officialsite.com/

•     Cortesía:

Redacta un texto en el que expreses un saludo, una bienvenida y una presentación amablemente. (Ejemplo: Buenos días, bienvenido al centro de atención a clientes, le atiende Ricardo García de la empresa de soporte técnico a distancia, ¿Con quién tengo el gusto?     Eficiencia

Realiza una estrategia de atención al cliente en donde puedas otorgar la mayor eficiencia al brindar el servicio. ( Ejemplo: Preguntar cuál es la falla que presenta su equipo, los datos principales del equipo, y la forma en que vas a ayudarle a resolver el problema)            Técnicas para recabar información

Selecciona una forma para recabar información del usuario, del equipo y del servicio que solicita, elaborando un cuestionario de preguntas frecuentes que puedan ayudarte a obtener información que pueda ayudarte a brindar mejor el servicio. (Ejemplo: ¿Desde cuándo el equipo presenta la falla?,  si la falla puede ser atendida a distancia indicarle el procedimiento a realizar y si no sugerirle la atención presencial).

•     Escala valorativa de calidad de atención al usuario

Elabora un cuestionario de fácil respuesta para el usuario del servicio sobre la ayuda que brindaste. (Ejemplo: ¿La falla presentada por el equipo fue resuelta?, si, o no, ¿En escala 1 a 10 Como fue la atención brindada? Etc.).

•     Conclusión de la atención al usuario

Atención al Usuario

Saludo o Bienvenida:

Eficiencia:

Cuestionario:

Conclusión:

Errores: Confundir al cliente con demasiadas preguntas y palabras técnicas.

“ Guía de Daños comunes en una PC”

Resulta atrevido hacer un prontuario para reparación de daños comunes en la medida  que las posibilidades  que se pueden presentar son múltiples, sin embargo la mayor parte de los problemas en una PC responden a un claro esquema de síntomas.

Con este ánimo se ha diseñado la tabla siguiente con el objetivo de seguir ciertos pasos y aproximarse al origen del problema y puede ser una herramienta útil de partida.

	N o.		R eferencia del daño
	1.		¿G ira el Ventilador de la fuente de alimentación?  Si (5)   N o (2)
	2.		Compruebe que hay corriente en el enchufe  y que esta correctamente conectado. Vuelva al punto 1 Abra el PC y desconecte la alimentación de la placa base. Puentee con un cable el hilo de color verde con otro de color negro. ¿Gira el Ventilador de la fuente de alimentación?  Si (3) No (12)
	3.		Conecte nuevamente la alimentación y puentee los pines correspondientes al sw itch  ON /OF F¿Arranca el PC ?  Si (13)   No (4)
	4.		Esta correctamente insertado el microprocesador   Si (14)   N o (15)
	5.		¿Se inicia la pantalla normalmente?  Si (6)   N o (16)
	6.		¿Se inicia pero hay algún sonido anormal  (mas de un Bip con el arranque) sin llegar a cargar el sistema operativo?  Si (17)   N o (7)
	7.		¿Se inicia pero hay algún mensaje explícito en pantalla sin llegar a cargar el S.O.?  Si (18)   No (8)
	8.		¿Lelga a cargar el Sistema Operativo?  Si (9)   N o (19)
	9.		¿Se bloquea pasado un intervalo de tiempo determinado?  Si (20)(11)   No (10)
	10.		¿Arranca pero da problemas con el sistema operativo?  Si (21)   No (11)
	11.		¿Presenta errores aleatorios?  Si, haga una comprobación de virus  y vaya al punto  (22);   N o, su PC aparentemente funciona correctamente.
	12.		Probablemente el error este en la fuente de alimentación, sustitúyala y vuelva al punto de la llamada.
	13.		Probablemente el error este en el pulsador de Pow er O n de la caja.  Límpielo e incluso sustitúyalo y vuelva al punto que originó la llamada.
	14.		Probablemente el error se encuentre en la placa base. Asegúrese de que está bien conectada y si ya lo ha hecho, sustituya la placa base por otra. Vuelva al punto que originó la llamada.
	15.		Asegure correctamente el microprocesador y vuelva al punto original.
	16.		Compruebe las coneiones de video (señal de monitor y alimentación del mismo). Vuelva al punto que originó la llamada. C ompruebe que los dispositivos ID E tienen, en su bus de datos, la polaridad correcta. Vuelva al punto que originó la llamada. Desconecte todos los dispositivos. Vuelva al punto que originó la llamada y si funciona, conecte uno a uno hasta determinar  el que produce el error. Vuelva al apunto que origonó la llamada. C ompruebe la correcta inserción de la tarjeta de video, memoria, micro procesador etc. Vuelva al punto que originó la llamada y si sigue sin funcionar avance al punto (6).
	17.		Revise la memoria y la inserción de la tarjeta de video. Vuelva al punto que originó la llamada. Sustituya alternativamente tarjeta de video y memoria por otros y localice el error. Vuelva al punto que originó la llamada.
	18.		Siga las instrucciones de la pantalla y vuelva al punto que originó la llamada.
	19.		Siga las instrucciones del mensaje. Asegúrese de que el PC cuenta con la partición, formato y sistema operativo apropiados. Vuelva al punto que originó la llamada.
20		Compruebe el disipador de su PC. Probablemente se trate de un aumento de temperatura. Sustituya el disipador – ventilador y puede ser recomendable que añada un ventilador adicional. Vuelva al punto que originó la llamada..
21		Parece que no tiene un problema de hardware (a primera vista). Consulte su manual de usuario del Sistema Operativo.
22		Pruebe a sustituir la memoria y vuelva al punto que originó la llamada.

 

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.
Elemento.	Descripción.
Fecha de inicio.	Dia, mes y año de recepción de la llamada de atención al usuario.
Nombre del cliente.	Nombre completo del usuario.
Nombre del técnico.	Persona a cargo del servicio.
Descripción de la falla.	El usuario explica el motivo de su llamada, el o los problemas que presenta su equipo a grandes rasgos.
Descripción del equipo.	El usuario emite una descripción de su equipo de cómputo (guiado en todos momentos por el técnico a cargo del servicio) detallando las características completas del equipo en cuando a hardware y software.
Domicilio del cliente.	El cliente detalla su domicilio de la manera más detallada, todo en caso de que el técnico que brinda el soporte técnico a distancia no logre completar el servicio y que la falla no sea corregida, se enviara al domicilio del usuario un técnico que realice mantenimiento presencial al equipo.
Posible solución al problema.	Descripción de los pasos efectuados ante la atención del cliente y el problema que presenta con su equipo (dirigido en todo momento por l técnico a cargo).
Observaciones del equipo.	En este punto se detallará si el equipo presenta complicaciones ante las acciones tomadas por el técnico y e usuario a la PC.
Recomendaciones finales al usuario.	Si en dado caso el problema es resuelto se darán recomendaciones al usuario que deberá de aplicar, para evitar que el problema ocurra nuevamente.
Fechas de cierre de atención.	Aquí se anotará la fecha de cierre del incidente reportado por el usuario.
Hora de inicio y finalización del servicio.	En este campo se especificará la hora de inicio y finalización del servicio por parte del técnico hacia el usuario.